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ABB三大战略“撬动”服务市场

  在ABB北亚区及中国副总裁、服务业务部北亚区及中国负责人蒋海波看来,服务的最高境界是客户根本就想不起来还有服务这项业务存在。

  往往现在大家提到好的服务,首先联想到的是要反应速度快、态度好,技术先进。在蒋海波看来,这只是服务最基本的层面。如何给客户带来更多的价值,ABB服务业务的核心理念是,通过一系列的服务解决方案,将客户设备的故障率降到零,从而使得他们基本意识不到服务的存在。

蒋海波

  三大战略

  近日,蒋海波在ABB位于酒仙桥的办公室里接受记者采访时,阐述了他对服务核心价值理念的理解,瞬间让记者眼前一亮。

  实际上,无论是规模还是专业程度,ABB服务都处于全球领先的地位,目前,服务更是成为ABB集团的核心发展战略之一,已成长为与ABB传统五大业务并驾齐驱的业务。

  2012年,其服务业务的订单额占集团订单总额的18%,销售收入占总销售额的19%。在中国市场,该业务也保持强劲的上升势头,其销售收入和订单额均实现近15%的增长。

  ABB的目标是到2015年,服务业务销售额占总销售额的20%~25%。蒋海波如是说。目前,ABB在全球65个国家拥有3万多名服务业务雇员。在中国,有1500名专职服务人员分布在全国50多个重点城市。同时,设置了20个拥有服务中心、服务维修车间、备品备件库及客服培训中心等各类设施的专业服务团队。

  ABB刚刚进入中国的时候,重点关注前端销售,即给客户提供最好的产品和解决方案。但是随着时间的推移,其越来越多的客户提出了服务方面的需求。因此,针对不同客户的需求,ABB制定了金字塔式的服务解决方案。

  针对更加关注产品本身的客户,ABB提供了产品全生命周期管理服务、可靠性工程和咨询服务。在这两项服务解决方案中,ABB可以提供设备升级改造、备件和物流服务、现场设备维护保养、远程服务,现场集成、运营改进、自动快速维护管理系统、能效管理等多种服务类别。

  对于更加关注自身资产优化的客户来说,ABB可以为其提供设备绩效管理和企业资产维护管理等服务,这两类服务包括设备可靠性保证、设备开机率保证、设备运行效率保证以及全责绩效服务等类别。

  在蒋海波眼里,专业服务对于客户来说是一个资产价值的增值过程,也是一种与服务提供商的长期伙伴式的纽带关系。为了在中国持续加速发展服务业务,除了为中国客户提供一系列服务产品和解决方案之外,ABB还制定了三大服务战略。

  为了配合ABB全球服务战略的延伸,我们根据中国市场的特点,制定了中国的服务战略。蒋海波表示。

  首先,为了贴近客户,ABB的服务业务要在中国市场实现全面覆盖。目前,其已在中国市场成立了5家服务中心,到2015年,这一数字将增加到20~25家。

  其次,ABB未来将加大服务研发投入,通过创新推动服务业务的发展。与一般的产品研发不同,我们将针对不同客户的需求研发相应的服务产品。这不仅能为客户创造更多的价值,同时也能提高客户的满意度。

  其中,蒋海波强调,服务业务的创新包含两类,一类是关于技术层面的创新,比如在原有设备中增加远程通讯或远程监控等设备;另一类是商业模式的创新,这一部分内容不涉及更多资金的投入,而是ABB员工在服务理念上进行更多的投入和创新。

  最后,为了给客户提供先进的增值服务,ABB将为客户打造全方位的服务产品组合。目前,中国的客户需求更多地集中在维修、升级、改造、备件等方面。为此,ABB将为其提供更多的产品组合,从而给客户带来更多价值。

  服务业务风生水起

  凭借先进的服务理念、完善的本地化服务架构、强大的专业团队和丰富的服务资源,ABB在中国市场不断赢得客户的高度评价。

  在为中海壳牌石油提供全生命周期管理服务中,ABB为其提供了变压器、中压和低压开关柜、分析仪表、中压和低压变频器、电机等设备。同时,其还与中海壳牌石油签署了框架服务协议,为其提供全天候支持服务、备品备件支持、培训、现场巡检及审计、问题分析、预防性维护及升级改造等多项全方位的服务。

  经过实践检验证明,正是ABB提供的周密服务对其设备的可靠平稳运行起到了至关重要的作用。鉴于此,自2007年开始,ABB连续4年从1000多家供应商中脱颖而出,被中海壳牌石油授予最佳服务供应商称号。

  从2010年2月开始,ABB为亚太森博纸业提供全责绩效服务,在这项目服务中其同样赢得了客户的高度赞誉。

  实际上,近20年来,在300多个以绩效为基础的服务项目中,ABB始终是客户的首选供应商。此次在为亚太森博纸业提供的全责绩效服务中,ABB承担起第12号纸浆生产线所有设备的全面维护,不仅提高了设备的综合使用效率,同时,还降低了总的维护成本。

  我们在中国众多的服务实践,已经赢得了客户的高度评价,未来,ABB的服务将不断创新,继续为客户创造更多的价值。蒋海波对ABB服务业务在中国的发展前景充满信心。

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